Célok: az ügyfél elégedettség és a működési hatékonyság növelése.
Eszközök: A vállalatok kb. 60 %-ánál nemcsak gyűjtik, hanem elemzik is a szolgáltatási színvonallal kapcsolatos adatokat, illetve teszik a marketing és üzleti stratégia alapjává. Az összes vállalatot tekintve 70 %-nak van formális, írásban rögzített „panaszkezelési eljárási rendje”, a szolgáltatóknál ez az érték 80 %.
Eredmények: A panaszkezelés és a szolgáltatásminőség szempontjait fontosnak tartó vállalatok – függetlenül azok méretétől, tulajdonosi körétől és egyéb vállalati jellemzőktől – a jelenlegi vállalati teljesítmények terén kedvezőbb eredménnyel rendelkeznek, mint azok, akik ezeket nem tartják fontosnak. Nincs azonban közvetlen kapcsolat a vevői elégedettség fontossága és a szolgáltatási teljesítmény között, ami logikusnak tűnik, hiszen önmagában a vevő nagyobb fontossága nem vezet jobb vagy növekvő teljesítményre, ehhez tenni kell valamit.